Temel İletişim Becerileri eğitiminin sonunda katılımcılar, iletişimi olumlu-olumsuz etkileyen hususları ayırt edebilecekler, sözlü-sözsüz iletişim öğelerinin kişiler arası iletişimin etkinliğini artırma konusundaki etkilerini açıklayabileceklerdir.       İçerik Ø      İletişimin öğeleri ve iletişim sürecinde sorumluluk Ø      Empati (eşduyum) ve ikna süreçleri Ø      İletişim sürecinde ön hazırlık, sunuş ve kapanış kompozisyonu Ø      Sözlü iletişim Ø      Kişiler arası, birim içi, birimler arası, ast-üst etkin iletişim için gerekli koşullar, önlemler ·         Astlarla etkili iletişim rehberi ·         Üstlerle etkili iletişim rehberi Ø      Sözsüz iletişim -beden dili Ø      Örnekler, uygulamalar			Hizmette Mükemmellik eğitiminin sonunda katılımcılar bir kurumun parçası olmanın sorumluluklarını, sorumluluklarını yerine getiren bireylerden oluşmuş bir toplulukta yaşamanın üstünlüklerini açıklayabilecek, müşteri odaklı bir hizmet yönetimi için uygulayacakları mükemmellik döngüsünün adımlarını uygulayabileceklerdir. İçerik Ø Tanımlar (ben, biz, iletişim, kalite, müşteri, iç müşteri, hizmet, hizmet kalitesi, hizmetin özellikleri, hizmet işletmelerinde takım ruhu ve toplam kalite) Ø Hizmette empati (eşduyum, duygudaşlık) ve empatinin vazgeçilmezliği Ø Müşteri odaklılık Ø Müşteri beklentileri, müşteri tatmininin özellikleri, müşteriyi olumsuz etkileyen bazı davranışlar Ø Hizmet kalitesini artırmak için süreç analizi ve kıyaslama Ø Müşteri memnuniyetini sağlama ·         Şikâyetler ve kaybedilen fırsatlar ·         Şikâyetleri karşılama ·         Şikâyetleri çözüme kavuşturma ve yanıtlam Ø Müşteri şikâyetlerini raporlama
Zor İnsanlarla Başa Çıkma eğitiminin sonunda katılımcılar kendini tanıyıp en zayıf halkasını tespit edebilecek, anlaşmakta zorlandığı kişilerle kuracağı iletişimin stratejisini tayin edebilecek ve bu kişileri ikna edebilmek için izlenecek yol ve yöntemleri öğrenip ve uygulayabilecektir.   İçerik   Ø  İhtiyaç – değer – davranış ilişkisi Ø  Yaratıcılık teknikleri Ø  Proaktif / reaktif davranış Ø  Proaktif ve reakif dil Ø  Etki – ilgi çemberleri Ø  Proaktiflikte 4 adım Ø  Temsil sistemleri Ø  Görsel bireyleri tanıma ve ikna yöntemleri Ø  İşitsel kişilerle iletişim Ø  Kinestetik bireyleri tanıma ve ikna yöntemleri Ø  Anlatım ve etkileme Ø Beden dili etkin kullanımı Ø        Uygulamalar			Stresle Başa Çıkma eğitiminin sonunda katılımcılar, stres ve stres kaynaklarını tanımlayabilecek, yaşam tarzlarını strese karşı koruyabilmek için gerekli önlemleri sayabilecek ve gevşeme egzersizlerini yaşantılarında uygulayabileceklerdir.   İçerik   Ø Stresin sebepleri ·         Stresin oluşması ·         Stres ve kişilik, stres ve yaşam tarzı ·         Çevresel ve kimyasal nedenler ·         Gerilim sinyalleri ·         Duygusal destekler ·         Yaşamda stresi değerlendirmek Ø Yaşam tarzını strese karşı korumak ·         Var olma sanatı ·         İlişki kurma becerileri ·         Çalışma sanatı ·         Zaman planlaması ·         Kişisel alan ve konfor ·         Beslenme ve egzersiz Ø Yüksek stres durumları ve stres çözümleri: genel sağlık sorunları, duygusal ve davranışsal sorunlar, aile sorunları, çevresel problemler, iş sorunları Ø Gevşeme yolları (gevşeme teknikleri) Ø     Vücut idaresi, solunum, uygulama ve egzersizler
Profesyonel Davranış eğitiminin sonunda katılımcılar “görev alma/verme, görev yerine getirme, görevi takip etme ve sorgulama” durumlarında çalışmalarını verimli kılacak; hedef kitleleri üzerinde hoş kabul edilebilecek etkiler oluşturabilecek profesyonel davranış modellerini tanıyacak ve profesyonel davranışa özendirilecektir. İçerik Ø Duygu, düşünce, davranış ilişkisi Ø Profesyonellik, profesyonelce iş görme ·         Görev kapsamını bilme, hedeflenen görevli profiline ulaşma ·         İş ve zaman planlama ·         Ön hazırlık, tempo, tamlık, doğruluk ·         Problem çözebilme / problemli kişilerle baş edebilme ·        Öz disiplin, zor durumları ve sonuçları raporlama Ø Profesyonel yönetim ·         İhtiyacı (iş yükünü) bilme, astlarının kapasitesini bilme, astlara dengeli görev dağıtımı yapabilme, astların ihtiyaç duyduğu kaynakları/ortamı sağlayabilme ·         İş takibi ·         Astların performansını ölçüp değerlendirebilme Ø Müşteri ilişkilerinde profesyonellik ·         İç müşteriler (birim içinde ve diğer birimlerde çalışanlar) ile bilgi ve malzeme alış verişi, hizmetin müşteri üzerindeki etkileri hakkında ortak anlayış ·         Dış müşterilerin isteklerini “kurumun ve iş görenin” varlık sebebi olarak görebilme ·         Müşterileri olumsuz etkileyen davranışlar ·         Müşteri odaklılık ·        Müşteri istek ve şikâyetlerini karşılama, ilgili birimlere iletme, sonuçları takip etme ve müşteriye geri dönerek bilgi ve hizmet sunma			Kişilerarası İlişki Geliştirme eğitiminin sonunda katılımcılar birlikte çalışma, birlikte yaşama ortamlarında kişileri huzursuzluğa, başarısızlığa sürükleyen tutumları olumluya çevirmenin yol ve yöntemlerini açıklayabilecek ve yaşantılarında uygulayabileceklerdir. İçerik Ø Kendini Tanıma Penceresi Ø Başkalarının Onu Nasıl Algıladığı Ø Gizli Alanı Açma Ø Kör Alanı Açma Ø İlgi Ø Savunucu - Açık İletişim Ø     Savunma Mekanizmalar

 

    

        

            

            
   Telefonda İletişim eğitiminin sonunda katılımcılar, müşteri odaklı şirket kültürünün telefon görüşmelerinde pozitif bir biçimde, ilk irtibatta ve her irtibatta başarı ile dışa yansıtılabilmesinin önemini, iç ve dış hatlarda telefon görüşmeleri yapmanın başarı faktörlerini açıklayabilecek ve uygulayabileceklerdir.
            

            
 
            
İçerik
            
Ø  Telefonda görüşme süreci
            
·         Ön hazırlık
            
-        Fiziksel hazırlık, konu hakkında hazırlık (önceki görüşmeleri gözden geçirme, amaç saptama, giriş-gelişme-sonuç akışını planlama)
            
·         Görüşme
            
-        Arama, yanıtlama, aktarma, meram anlatma, aktif dinleme, amaca ulaşma, görüşmeyi sonlandırma
            
·         Görüşme sonrası işlemler
            
-        Not alma, mesajı aktarma, takip, raporlama
            
Ø  Telefonda görgü kuralları, telefon iletişiminde özel durumlar
            
Telefon iletişiminde problem çözme, ikna etme uygulamaları 
            
            
            
            

            
 
            
            

            
 
            
            
 
            
 
            
 
            
            

            
Yazılı İletişim eğitiminin sonunda katılımcılar bir olayı, bir süreci üst makamın ve diğer hedef kitlelerin bilmesi gereken yönleriyle; giriş-gelişme-sonuç kompozisyonunda, etkin bir dil ile ifade edebileceklerdir.
            

            
 
            
            
            
 
            
İçerik
            
Ø  İletişim
            
·         İletişim süreci ve iletişim öğeleri
            
·         Empati
            
·         İkna basamakları
            
·         Giriş-gelişme-sonuç kompozisyonu
            
Ø  Yazılı iletişim
            
·         Yazılı iletişimde okuyucu beklentileri
            
·         Etkili bir yazının iki boyutu
            
-          İçerik özellikleri
            
-          Biçimsel özellikler
            
-          Kuruluşunuzun kabul ettiği biçimsel özellikler
            
Ø  Uygulamalar
            
·         Şikâyet bildirme
            
·         Kutlama
            
·         Değişiklik bildirme
            
·         Öneri sunma
            
·         Kötü bir durumu iletme
            
·         İlişik kesme
            
·         İstenen bir bilgiyi/araştırmayı sunma
            
·         Teklif iletme 
            
·         Duyuru  
            
        ·         Talimat
            
        
        

            

            

            
Sunuş Becerileri eğitiminin sonunda katılımcılar hedef kitlelerine bir fikri pazarlayabilmek için yapmaları gereken ön hazırlıkları tanımlayabilecek, etkili bir sunuş için ses, beden, ortam ve materyal kullanım etkinliklerini arttırabileceklerdir.
            

            
 
            
            
            
 
            
İçerik
            
 
            
Ø Sunuş becerileri
            
·       Sunuş becerilerinin önemi
            
·       Başarısız sunuşları nasıl tanımlarsınız?
            
·       Sunuş öğeleri
            
Ø Sunuş yöntemler (düz anlatım, soru yanıt, tartışma, gösterim, ekip çalışması)
            
Ø Sunuş aşamaları
            
·       Sunuşa hazırlık
            
-      Sunuş amaçlarını belirleme
            
-      Hedef kitleyi tanımlama
            
-      İçerik yapılandırma
            
-      Materyal hazırlama
            
-      Ortam düzenleme
            
·       Sunuşu gerçekleştirme
            
-      Sunuşa başlama
            
-      Konunun sunumu
            
§ Zamanlama
            
§ İletişim süreci (ikna, empati, sözlü iletişim becerileri, sözsüz iletişim becerileri, konunun anlatımı)
            
§ Yardımcıları kullanma
            
§ Soruları karşılama
            
§ Sorunlu katılımcılarla başa çıkma
            
-      Sunuşu değerlendirme
            
-      Sunuşu bitirme
            
-      Sonuçları takip etme
            
Ø Uygulama (Bir günlük eğitim içinde (7 ders saatinde) 12 kişi sunuş yapabilmektedir.)
            
            

            
 
            
            

            
 
            
            

            

            
Toplantı Yönetimi eğitiminin sonunda katılımcılar, iyi bir toplantı planlaması ve yönetimi için gerekli temel unsurları bir araya getirerek örnek olaylar yardımı ile olumlu ve olumsuz tutumları ve etkilerini öğreneceklerdir.
            

            
 
            
            
            
 
            
İçerik
            
Ø Toplantı kavramı
            
Ø Toplantıların günümüzün işletmeleri açısından önemi
            
Ø Toplantıların kurum kültürünün oluşumu ve yayılımı açısından önemi
            
Ø Toplantı gerektiren ve gerektirmeyen durumlar
            
Ø Toplantı süreci
            
Ø Planlama
            
·         Zaman ve yer seçimi, tasarımı
            
·         Gündem hazırlama
            
·         Katılımcıların belirlenmesi
            
Ø Davet
            
Ø Yürütme, yürütücü davranışları
            
·         Zaman çalıcılar ve kurtulma yolları
            
·         Amaç ve gündemden uzaklaşma durumunda izlenebilecek stratejiler
            
·         Sonuçların raporlanması, takibi
            
·         Toplantıların yıllık planlaması ve toplantı yönetiminin prosedürize edilmesi
            
Ø Toplantıların verimliliğinin ölçülmesi